もし軽い気持ちで考えている方はちょっと待ってください。
一般的にコールセンター業界は「仕事が辛くて離職率が高い」等の負のイメージが付きまといます。
またAIの技術が発達し、将来コールセンターという仕事自体が無くなってしまう可能性もあります。
そこで今回は、コールセンターで「快適に」働くための基礎知識とコールセンターの今後について紹介しますね。
コールセンターの「現実」と「今後」を理解すれば、働き方に対する心構えも変わってくるはずです。
まずはコールセンターで快適に働ける職場環境や仕事内容をしっかりとチェックしてみましょう。
そして将来的なことも含めて「見極める力」を身につけていきましょう。
目次
コールセンターの業務内容を理解する
コールセンターの業務内容は大きく2つの業務内容に分れます。
- 顧客からかかってきた電話に対応する「インバウンド」
- 顧客に自ら電話をかける「アウトバウンド」
業界全体の需要はインバウンドが8割を占めるため、インバウンドの求人数が圧倒的に多いです。
また求められるスキルや適性も異なるため、快適に働くためには自分に合った仕事を選ぶことが大切です。
インバウンドは、まずは「聞き上手」であることそして顧客への丁寧な説明能力が必要になります。
一方アウトバウンドは、プレゼン能力が必要になるため「話し上手」であることが求められます。
話すことと聞くことのどちらが好きかという根本的なことで、自分に合った業務を判断できるでしょう。
良いコールセンターの見分け方
コールセンター業界の離職率が高いことは事実ですが、快適にコールセンターで働ける職場もあることもまた事実です。
そんな良いコールセンターを見分ける主なポイントは3つあります。
- 求人募集に露出が少ない
- 社内マニュアルや研修制度が充実している
- ノルマや残業が無く定時で帰れる
求人募集に露出が少ないこと
常に求人募集に出ているようなコールセンターは離職率が高く人材が安定しないことを表しています。
また、「高時給」「ノルマなし」等の好条件を大々的に求人募集に掲載している会社は要注意です。
何とかして人を確保したいという会社の意図が見え見えですよね。
離職率が高い会社には、すぐ人材が辞めてしまう快適に働けない理由があるのです。
求人情報の甘い文句に惑わされず、求人募集に露出が少ない優良企業を探してみましょう。
社内マニュアルや研修制度が充実していること
マニュアルや研修制度が充実していれば、慣れない仕事での不安を軽減してくれます。
コールセンターはとにかく覚えなければならないことが沢山あるんですよね・・・。
特にアウトバウンドの場合は、営業する商品やサービスの知識が必要になります。
またインバウンドの場合でも、苦情や困りごとに対する適切な応対方法が決められているのです。
研修は無く膨大な量のマニュアルだけ渡されてすぐ実務を行わせるという会社は危険です。
満足に応対できないことがストレスとなり仕事が嫌になってしまう可能性が高まりますよ。
働きやすい環境は仕事を覚えやすい環境でもあります。
研修やマニュアルの完備は、社員に優しいコールセンターの必須条件ですね。
ノルマや残業が無く定時で帰れること
アウトバウンドの電話営業業務の場合、高額報酬の求人募集をしている会社を良く目にします。
しかしそんな求人の実情は契約のノルマがあり、売らなければならないというプレッシャーが付きまといます。
快適に働くならノルマもなく定時で帰れる、お客様相談センター等のインバウンド業務がおすすめです。
コールセンター業界そのものがなくなる未来が来ます
ここまでコールセンターの仕事の選び方をご紹介してきました。
ただここからは、少し悲しい事実とそう遠くない未来に訪づれる未来についてご紹介していきます。
結論だけ申し上げますと、わざわざコールセンターのお仕事を選ぶことは控えた方が良いです。以下、理由です。
コールセンターの多くは既に海外に移転している
わたしは現在タイに住んでいるのですが、タイでは多くのコールセンターが立ち上がっています。
こちらで安い人件費（月間約10万円）で日本人を雇い、コールセンターのコストを抑えて運用しているわけですね。
あなたが利用していた「商品が故障してしまった」、「商品について説明して欲しい」、「契約の変更などを行いたい」、etc
こういった問い合わせの対応は、実は既に日本ではなくタイで受けているケースが多いんですよね。
日本国内でそもそも案件としては減っていっているわけです。
企業からすれば、わざわざ国内で高い人件費を払って任せる理由がないですよね。
AIの台頭でコールセンターが不要になる日も近い
画像参照：Amazon Connect
良いコールセンターの就職先が見つかれば「コールセンターで長く働きたい」と考える方も多いでしょう。
しかしコールセンターの将来は、近年のＡＩの台頭により不安が大きいと言えます。
それはコールセンターの業務自体がＡＩに取って代わられなくなってしまう可能性があるからです。
例えばAmazon Connectは、既存のコールセンターサービスを脅かす機能が満載です。
Amazon Connectは、コールセンター機能をクラウド上に安価に作ることができます。
そして自動音声応答を活用したシステム構築や文言の編集そして通話の自動録音等の機能も豊富です。
更に今後翻訳機能や音声認識等の機能も加わり、サービスは更に充実することが想定されます。
そして従来のコールセンターより安価で構築することができるのもポイントです。
従来のコールセンター顔負けの機能がAIの活用で安価にできてしまえば、雇用は無くなりますよね。
コールセンター業界に「骨をうずめる」という考えの方は考えを改める必要があります。
まずはコールセンターの仕事は将来的に無くなる可能性が高いということを認識しておきましょう。
そして、仕事が無くなった時に備えて仕事における他のキャリアを積んでおくことが大切です。
コールセンター以外の自分に合った仕事探しも検討しよう
それなりに高い単価の仕事だと
コールセンターくらいしかないと思うんだけど、、、
他にも選択肢はありますよ。
高い時給で働きたいケースと、正社員としてキャリアを積みたいケース、それぞれで分けてみていきます。
コールセンターでパートやアルバイトを検討していた場合
少しでも稼ぎをよくして働きたいのであれば、採用されたタイミングですぐにお金がもらえるプチジョブ
を利用しましょう。
お仕事は地域や路線、職種、特徴など、こだわり条件で絞れますので、探しやすいですね。
最近は主婦(夫)層の応募も増加、学生・フリーターから主婦(夫)まで幅広く人気のあるサイトへと成長しています。
コールセンターで正社員として働くことを検討していた場合
もしコールセンターで正社員として就職しようと検討していた場合は、ハタラクティブ
に相談してみましょう。
18~29歳のフリーター・大学中退者・第二新卒・高卒などの方向けのサービスです。
未経験からの正社員就職を支援していますので、キャリアが浅い20代の人には特にオススメですね。
将来的に不安があるコールセンターの他に、ハタラクティブを活用して自分に合う仕事を見つけてみましょう。
求人の80%以上が正社員未経験でOKで、40種類以上の職種と幅広い業界をカバーしてます。
あなたに合う求人も間違いなく見つけてもらますよ。内定率も80.4%と業界最高レベルです。
最短2週間で内定獲得できちゃうんだって。
ハタラクティブの担当者からの連絡なので安心して相談してみてください。
コールセンター業界の今後：まとめ
今回ご紹介した内容をまとめてみます。
- 発信、受信で自分に合った業務内容を理解する
- 良いコールセンターの見分け方は「募集頻度」、「マニュアル」、「残業」
- AIの台頭でコールセンターが不要になる日も近い
「低賃金」や「仕事がきつい」といった一般的な負のイメージ通りのコールセンターはまだまだ沢山存在します。
コールセンターで快適に働くためには良い環境を「見極める力」はとても重要なのです。
またコールセンターは「将来仕事が無くなるかも？」という不安が拭えません。
コールセンターだけに執着せずハタラクティブを活用し自分の新しい可能性も探っていきましょう。
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チャイカプ
タイ中心に部屋で働くのが好きな人です。
【経歴】新卒ブラック社畜→ニート→海外就職＋副業→週3リモートワーク→デュアルライフ（日本↔タイ）
人材業界のRACAとして計7年以上活動し、現在は事業会社のRPO（採用代行）や複業キャリア講師としてフリーランスで活動中。
35歳から副業で複数サイト運営しながら、2021年からタイで金融投資（米＆全世界）を開始。
2031年からサイドFIRE予定です。
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